1. 响应时效

平台在线客服9:00-21:00接单，10分钟内响应，生成售后工单；非工作时段反馈，次日9:30前回复。紧急问题可拨打24小时应急热线。

2. 核心问题处理

◦ 服务不达标：用户上传佐证材料，客服2小时内审核，属实则24小时内免费返工或按比例退费；返工仍不达标，全额退款。

◦ 物品损坏/遗失：用户24小时内提交证据，平台4小时内核实。责任明确的，可修复物品承担维修费；无法修复的按实际价值赔付，未购买保障险的，最高赔付订单金额3倍或1000元（取低值）。

◦ 人员违规：服务人员态度差、迟到未告知等，核实后立即道歉并更换人员，涉事人员暂停接单；泄露隐私等严重违规，永久清退并承担用户损失。

3. 闭环流程

工单进度实时可查，争议问题48小时内仲裁；问题解决后24小时内回访，所有售后资料留存3年。

4. 投诉升级

对处理结果不满意，可申请售后主管介入（12小时内处理）；仍有异议，提交平台仲裁小组出具最终方案。