一、服务预订与确认

1. 预订渠道：用户通过平台下单，需填写出发地、目的地、搬运物品清单、车型需求、服务时间等信息。

2. 车型选择：平台提供面包车、金杯车、4.2米厢式货车等车型，标注各车型载重、容积及基础运费，用户可按需选择或由平台推荐适配车型。

3. 订单确认：下单后10分钟内，客服将与用户电话核实订单信息，确认无误后生成电子订单，用户可在平台账户中查看订单详情及服务人员信息。

4. 费用说明：基础运费含车辆使用费、单程油费；额外费用（如楼层搬运费、大件物品拆装费、超时等候费）需在订单中明确标注，由用户确认后生效。

二、上门服务规范

1. 准时抵达：服务人员需按约定时间提前15分钟到达指定地点，若预计延误超过30分钟，必须提前告知用户并协商解决方案。

2. 物品防护：装车前，服务人员需对家具、家电等易损物品进行防护包装（使用气泡膜、拉伸膜、纸箱等材料），确保运输过程中不被磕碰损坏；贵重物品需由用户亲自确认包装后装车。

3. 安全装载：严格按照“重不压轻、大不压小”原则装载物品，合理规划车厢空间，防止运输途中物品移位；易燃易爆物品、违禁品严禁装车。

4. 全程沟通：运输途中，若遇路况异常、路线调整等情况，需及时告知用户；到达目的地后，协助用户卸车并将物品摆放至指定位置。

三、服务时效与保障

1. 运输时效：根据出发地与目的地距离，平台承诺合理运输时长（同城运输一般不超过4小时），因不可抗力（如堵车、天气恶劣）导致超时的，需向用户说明情况。

2. 服务监督：服务全程支持用户拍照、录像留证；平台可实时调取车辆GPS轨迹，监督服务人员工作状态，确保服务规范执行。

3. 保险保障：每单默认赠送基础货物运输险，保额最高2万元；用户可自愿加价购买高额保险，保额最高20万元，保障物品在运输途中的安全。

四、订单变更与取消规则

1. 订单变更：用户如需变更服务时间、车型或目的地，需至少提前24小时通过平台客服申请；变更后产生的费用差价，多退少补。

2. 订单取消：提前24小时取消订单，不收取任何违约金；提前12-24小时取消，收取基础运费的20%作为违约金；12小时内取消或爽约，收取基础运费的50%作为违约金；服务人员已到达现场后取消订单，需全额支付基础运费。

五、 售后响应规则

1. 响应时效

◦ 服务过程中突发问题：用户可通过平台APP一键呼叫专属客服，5分钟内响应，同步调度就近督导协助处理。

◦ 服务结束后售后反馈：9:00-21:00期间反馈，客服10分钟内接单建档；非工作时段反馈，次日9:30前主动联系用户。

2. 反馈渠道

◦ 线上渠道：平台售后投诉入口（支持上传照片/视频）、在线客服、企业微信专属对接群

◦ 线下渠道：随车师傅应急联系电话、24小时售后应急热线

六、 核心售后问题处理标准

1. 物品损坏/遗失

◦ 界定范围：运输途中因车辆颠簸、装卸不当、司机疏忽导致的家具磕碰、家电故障、物品丢失等问题。

◦ 处理流程

① 用户需在服务完成后24小时内提交受损/遗失物品的证据（照片、视频、购买凭证）；

② 客服2小时内审核证据，确认责任归属；

③ 可修复物品：由平台承担全部维修费用，维修期间提供临时替代品（如床垫、沙发）的，相关费用由平台承担；

④ 无法修复/遗失物品：按物品实际价值赔偿，无购买凭证的参考市场同类型产品均价协商；贵重物品（如珠宝、古董）未提前声明投保的，最高赔付订单金额的5倍。

2. 车辆延误/爽约

◦ 界定范围：未按约定时间到达装车地点、车辆中途故障导致超时、无正当理由取消订单。

◦ 处理流程

① 延误30分钟以内：客服主动致歉，赠送50元平台无门槛优惠券；

② 延误30分钟以上：根据延误时长按比例减免配送费用（每延误30分钟减免10%，最高减免50%）；

③ 车辆爽约：平台2小时内调度备用车辆上门，若无法调度则全额退还订单费用，并赔付订单金额的30%作为补偿。

3. 车辆服务不符约定

◦ 界定范围：实际派车车型与订单预订车型不一致、车辆清洁度不达标、随车搬运人员数量不足。

◦ 处理流程

① 车型不符：免费升级至更高规格车型，或退还车型差价的2倍；

② 车辆清洁/人员不足：立即协调整改，整改无效的减免20%配送费用，并赠送下次搬家服务8折券。

4. 货物错送/漏送

◦ 处理流程

① 客服接到反馈后1小时内定位货物位置；

② 错送货物：免费安排专车转运至正确地址，产生的额外费用由平台承担；

③ 漏送货物：24小时内安排补发，若影响用户正常使用，平台提供临时解决方案并赔偿相应损失。

七、售后处理闭环流程

1. 问题登记：客服接收到用户反馈后，立即录入售后系统，生成唯一工单编号，同步至用户平台账户。

2. 责任核实：根据工单信息，调取车辆GPS轨迹、随车记录仪视频、服务人员工作记录，3小时内完成责任判定。

3. 方案沟通：客服将解决方案（赔偿、整改、补偿券等）告知用户，经用户确认后立即执行。

4. 结果回访：问题解决后24小时内，客服电话回访用户，确认满意度，记录回访结果。

5. 归档优化：所有工单资料留存不少于3年，每月统计高频问题，优化车辆调度、人员培训、包装防护等环节。

八、 投诉升级机制

1. 若用户对首次处理结果不满意，可申请升级至售后主管处理，售后主管12小时内重新核查并给出优化方案。

2. 若仍有异议，可提交至平台仲裁小组，仲裁小组24小时内出具最终处理意见，确保公正合理。